Cuidar dos clientes sempre foi crucial para o sucesso dos negócios. De fato,
especialistas em ações descobriram que a fidelidade à marca é o aspecto mais confiável na previsão dos desempenhos de uma empresa em futuros de curto e longo prazos. Um estudo da Michigan State University descobriu que os operadores que construíram portfólios de ações com base em dados de satisfação do cliente fizeram quase cinco vezes mais dinheiro do que seus pares.
Então, sim, a satisfação do cliente é importante e pode fazer ou quebrar seu negócio. Eu compilei uma lista de oito melhores práticas que irão melhorar a satisfação do cliente:
1. Seja um "ecologista"
"O que acontece em uma área afeta todas as outras áreas em um grau ou outro", escreve o ex-executivo da Disney Lee Cockerell em seu livro The Customer Rules. Ele acredita que os grandes gerentes devem ver sua organização como um ecossistema onde tudo está conectado, porque mesmo os menores erros podem ter consequências tremendas no serviço que os clientes recebem e, portanto, afetam a fidelidade à marca.
Para isso, Cockerell sugere que, se você deseja que seus clientes experimentem um serviço excelente, você deve prestar muita atenção em todas as decisões que tomar, em cada promoção que conceder e em cada pessoa contratada.
Por exemplo, o segredo do sucesso de Sam Walton com o Walmart era que ele pensava em seus clientes sempre que tomava uma decisão crítica de negócios. Ele jantou em restaurantes familiares, dormiu dois em um quarto enquanto viajava com seus executivos, e entre todos os dezoito aviões que sua empresa comprou, nenhum deles era novinho em folha.
Walton não era barato, mas, como ele disse uma vez, acreditava que toda vez que o Walmart gasta um dólar de maneira insensata, ele sai direto dos bolsos dos clientes. Ele simplesmente sabia que toda vez que ele economizava um dólar por cliente, isso o colocava mais um passo à frente da concorrência.
2. Escreva como Shakespeare
Lee Cockerell passou décadas no ramo da hospitalidade e acredita que a chave para seu sucesso é algo que ele chama de “The Shakespeare Assignment”. Imagine a experiência perfeita que seus clientes poderiam ter, a partir do momento em que entram em sua empresa (ou aterrissam em seu site). até o momento em que saem - felizes, contentes e ansiosos para voltar. Em seguida, escreva essa cena em detalhes e veja as coisas dos olhos de seus clientes. Pergunte a si mesmo: o que eles vêem? O que eles ouvem? Como eles se sentem? Compartilhe esse script com todos em sua equipe e distribua papéis de acordo. Ao fazer isso, você garantirá que seus clientes recebam o melhor serviço possível.
3. Encontre seu John Dunham
Quando Sam Walton se mudou para Arkansas na década de 1940 para gerenciar sua primeira loja, ele se encontrou com John Dunham, dono da loja de variedades mais lucrativa da cidade, que também ficava do outro lado da rua de onde Walton trabalhava.
Por mais de cinco anos, e até quadruplicar seus lucros, Walton passou seus intervalos de almoço na Dunham's, digerindo tudo que podia aprender sobre o setor de varejo de seu concorrente - da estratégia de preços da Dunham a quanto dinheiro ele ganhava por trimestre. Eventualmente, Walton superou a Dunham tanto no tamanho do cliente quanto no lucro.
Da mesma forma, você tem que encontrar o seu próprio John Dunham - ou seja, seu melhor concorrente (s). Preste atenção em como os grandes no seu campo tratam seus clientes. Se eles estão fazendo um ótimo trabalho, copie-os. E se não forem, use isso como uma alavanca e uma razão para atrair seus clientes insatisfeitos. Isso é o que as grandes empresas fazem.
4. Dê um bônus inesperado
De acordo com a Lei da Reciprocidade, quando alguém nos dá algo, nos sentimos obrigados a pagar essa dívida. Você pode usar a reciprocidade para aumentar a fidelidade à marca, oferecendo aos clientes um bônus inesperado de vez em quando. Por que inesperado? Porque os presentes são mais apreciados quando não são esperados.
Um experimento famoso descobriu que os convidados do restaurante que recebiam um pequeno pedaço de chocolate junto com o cheque davam mais gorjeta do que aqueles que não recebiam doces. Pense em um presente que você pode oferecer a seus clientes, mesmo que eles não tenham feito uma compra. Muitas vezes, os clientes pagam em dinheiro ou boas críticas.
5. Supere o remorso do comprador
O remorso do comprador pode fazer com que os clientes se sintam enganados ou roubados, o que afetará a maneira como eles percebem sua marca. Há muitas maneiras de superar esse remorso:
- Introduza seus clientes para outros usuários. Ao usar a lei da prova social, se os outros estão comprando, eles devem estar certos.
- Diga-lhes o que eles devem esperar. O coach de marketing, Bob Musial, recomenda que você explique aos seus clientes - tanto verbalmente quanto por escrito - o que eles podem esperar receber de sua empresa. Isso lhes dá uma razão lógica para justificar a venda e evitar o remorso pós-venda.
6. Use o progresso dotado
Estudos sugerem que os humanos estão mais inclinados a concluir projetos inacabados do que iniciar um novo projeto do zero. Esse fato psicológico pode ser aplicado em qualquer lugar, do marketing à escrita. Ernest Hemingway, por exemplo, costumava deixar uma frase incompleta a cada noite, então ele tinha algo para terminar no dia seguinte.
Em um experimento, um lava-rápido foi solicitado a distribuir dois tipos de cartões de fidelidade entre seus clientes. O primeiro cartão exigia que os clientes completassem oito compras para ganhar uma lavagem de carros gratuita (zero progresso); o segundo, no entanto, deu aos clientes uma vantagem inicial de duas lavagens e pediu que completassem 10 compras (20% de progresso). Agora, adivinha quem completou suas compras e se tornou regular? Sim, aqueles que receberam a vantagem inicial.
Da mesma forma, você pode usar “ o efeito de progresso dotado ” nos negócios para fazer com que os clientes se atenham aos seus programas de fidelidade e, consequentemente, se tornem mais leais. Encontre algo para recompensar os clientes e, em seguida, conceda-lhes um bônus ou um senso de progresso que os incentive a continuar voltando e usando seus serviços. Eles vão ficar viciados e eles vão te amar por isso.
7. Priming
Uma empresa de vinhos descobriu que quando a loja tocava música francesa, os clientes compravam mais vinho francês; quando tocavam música alemã, os clientes compravam mais vinho alemão. Essa é uma tática chamada “priming” que os psicólogos usam para ajustar o estado de espírito de uma pessoa.
O priming pode ser usado para aumentar a fidelidade à marca, dando aos clientes nomes favoráveis. O especialista em atendimento ao cliente Shep Hyken contou uma vez uma história sobre como uma loja de hardware ganhou mais clientes quando começou a chamar seus clientes de "vizinhos". Os gerentes de hotéis perceberam a mesma coisa há décadas e começaram a chamar os residentes de "hóspedes" em vez de "clientes".
Você também pode usar palavras para reformular a jornada inteira de seus clientes. Um estudo descobriu que usar homófonos - palavras que têm significados diferentes, mas soam iguais - afetou os sentimentos dos compradores em relação a uma empresa. Os pesquisadores descobriram que, quando preparados com o termo "adeus", os consumidores sentiam que haviam acabado de receber um bom negócio ou uma "boa compra". Outro estudo descobriu que a satisfação aumentou quando os compradores receberam um adesivo de "cara feliz" no recibo.
8. Contrate um geek empático
Lee Cockerell acredita que você deve contratar um especialista em tecnologia ou um “geek” para ajudar a satisfazer os clientes no mundo virtual. "Eu vou dizer que, se a sua empresa não tem alguns geeks de tecnologia em suas fileiras, você está em desvantagem competitiva", escreve Cockerell.
Um especialista em tecnologia também pode ser a solução para muitos outros problemas. O mundo de hoje é tudo sobre inovação e você deve ter alguém que possa mantê-lo actualizado com essas novas mudanças. No entanto, Cockerell diz que a pessoa que você contrata não deve ser apenas um entusiasta de tecnologia. Ele também deve ser um indivíduo atencioso, que compreenda o valor do atendimento ao cliente e tenha a capacidade de, de forma empática, pisar no lugar do cliente e encontrar maneiras melhores de satisfazê-lo, usando as últimas tendências em tecnologia.
Fonte: https://www.allbusiness.com/psychology-of-customer-service-science-backed-tips-to-increase-customer-satisfaction-116016-1.html
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